今年7月以来，河北省唐山市公安局路北分局聚焦群众需求，在窗口单位开展“微笑服务”活动，以“主动靠前暖民心、主动上门解民忧、主动回访赢满意”三个主动为抓手，持续优化政务服务环境，提升服务群众的温度与质量，真心实意为群众解决急难愁盼问题。
热情引导，主动靠前暖民心
“大厅的民警引导主动又热情，服务特别细致，把我要办理的业务讲得明明白白，节省了我不少时间，真心为这样的服务点赞！”10月11日，一位年过花甲的老人走进路北分局钓鱼台派出所“一窗通办”综合服务大厅，值班“引导员”立刻上前将老人引导至等待区就座，热情询问其办理需求，并详细告知所需手续。
为精准服务群众，路北分局在各派出所政务服务窗口大厅均配备民警“引导员”，在群众办理业务前主动靠前，询问业务需求、告知所需材料，对材料的完整性与规范性进行“预审核”，同时提供流程指引、材料填写指导，提前告知易出问题的环节及改进措施，从源头上避免群众因流程不熟悉、手续不合规导致的“来回跑”，保障业务“一次办好”。
“业务办理完成后，窗口民警会在回执单上标注清楚取证时间，避免群众遗忘，把服务做到细致入微，确保业务办理规范高效。”路北分局相关负责人介绍道。
摸清需求，主动上门解民忧
“民警真的太负责任了，一直帮我们和其他单位协调沟通，省得我来回跑好几趟了……”10月10日，某企业负责人王先生到路北分局政务服务中心办理公司印章备案证明业务，对民警的热情服务赞不绝口。
原来，王先生所在公司需向合作伙伴提供印章公安备案证明，而其分公司经营地点分散在唐山市多个县（区）。民警了解情况后，主动深入企业对接需求，提前梳理办理流程，提供“打包式”便捷服务，待王先生到窗口时，仅用十分钟便办结全部手续。
擦亮综合服务“小窗口”，解决急难愁盼“大难题”。工作中，各综合窗口民警通过加入村居、社区微信群，实时回复群众业务咨询，最大限度满足群众办事需求。同时，主动开通特殊事项和特殊人群“绿色通道”，建立“特事特办”机制，针对行动不便的孤寡老人、残疾人等群体，创新推出“流动窗口+背包上门”服务模式，提供上门办证、送证上门等服务，变“被动等待”为“主动服务”。
分级处置，主动回访赢满意
为切实提升群众办事满意度，路北分局构建“办理—回访—改进”闭环服务体系，创新推行“红（问题整改）、黄（有待提升）、蓝（优质服务）”三色回访机制。业务办结后，由业务受理单位分管领导在24小时内，围绕服务态度等维度开展回访，主动邀请群众对窗口人员服务进行评价，精准收集意见建议，确保回访及时且有针对性。
“对业务受理单位回访无反馈或反馈存疑的群众，分局会指定专人在业务办结后3个工作日内进行二次复核回访，形成双层保障。”路北分局相关负责人表示，针对回访中发现的问题，由督察部门及时跟进处置、对症施策，确保群众诉求得到满意答复。
为全面提升窗口民警辅警专业素养，路北分局定期组织业务培训会、窗口服务礼仪课，要求全体人员从“微笑服务”做起，全程做到“说话和气、态度热情、服务周到”，用暖心服务持续提升辖区群众的获得感与满意度。
张哲 刘鹏宇
编审：段亚辉 李利 责任编辑：李维国 王淑敏
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